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目前，國內(nèi)制造企業(yè)越來越重視關(guān)注用戶需求和全過程消費(fèi)體驗(yàn)，開展用戶滿意度調(diào)查工作，推動(dòng)企業(yè)提高用戶滿意經(jīng)營管理水平，促進(jìn)產(chǎn)品、工程、服務(wù)質(zhì)量水平提升。如何進(jìn)行制造業(yè)用戶滿意度評(píng)價(jià)？上書房信息咨詢結(jié)合多年的客戶滿意度調(diào)查經(jīng)驗(yàn)分享下相關(guān)知識(shí)。

制造業(yè)開展用戶滿意度評(píng)價(jià)工作可以了解產(chǎn)品服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)提升，另外可以跟競爭對(duì)手產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，有針對(duì)性的改進(jìn)提高自身市場競爭力。

調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)

上書房信息咨詢參考國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評(píng)模型和方法指南》（GB/T19038-2009)設(shè)計(jì)顧客滿意度測量模型，在建立模型前需要確定調(diào)查群體及顧客需求，根據(jù)客戶在購買和使用產(chǎn)品過程中“滿意”形成的因果關(guān)系構(gòu)建顧客滿意度測評(píng)模型。測評(píng)模型由結(jié)構(gòu)方程和測量方程構(gòu)成。

結(jié)構(gòu)方程：結(jié)構(gòu)方程由潛變量按照相互影響關(guān)系構(gòu)成。潛變量的設(shè)置應(yīng)建立在顧客購買及使用產(chǎn)品過程中的心理體驗(yàn)基礎(chǔ)上，并綜合考慮顧客要求，一般可分為影響顧客滿意的原因變量和結(jié)果變量。潛變量不能直接被測量。

測量方程：測量方程由潛變量和其所對(duì)應(yīng)的可觀測變量按照相互影響關(guān)系構(gòu)成?？捎^測變量的設(shè)置應(yīng)綜合考慮其是否能夠反映或代表其所觀測的潛變以及顧客要求?？捎^測變量能直接被測量。

 

設(shè)計(jì)抽樣方式

在確定了調(diào)查對(duì)象后（建立抽樣框），我們需要選取合適的樣本進(jìn)行滿意度調(diào)查。制造業(yè)客戶一般數(shù)量相對(duì)較少，在調(diào)查對(duì)象信息完整的情況下，建議采用簡單隨機(jī)抽樣方式或者全部調(diào)查即可。部分制造業(yè)企業(yè)的客戶重要程度不一樣的時(shí)候，可以考慮不等概率抽樣或者等距抽樣的方式；如用戶量大且分布分散，則可以考慮分層抽樣方法。

滿意度調(diào)查方法

根據(jù)調(diào)查樣本情況、時(shí)間規(guī)劃和項(xiàng)目預(yù)算選擇合適的調(diào)查方法。以下是各類調(diào)查方法的對(duì)比：

企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況選擇適合的調(diào)查方式，其中電話調(diào)查是一種成熟的調(diào)查方式，尤其是目前計(jì)算機(jī)輔助電話訪談（CATI）已經(jīng)普及，而且有嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系可以保證其質(zhì)量，是相比之下性價(jià)比最優(yōu)的數(shù)據(jù)采集方式，但近年來拒訪率有不斷上升的趨勢。而面訪調(diào)查、郵寄調(diào)查和在線調(diào)查也可以根據(jù)客戶樣本情況選擇采用。