滿意度調(diào)查常用方法
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滿意是一種心理狀態(tài)，是指一個(gè)人對(duì)一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)。它是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基本條件。
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掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠(chéng)并保留顧客；
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上書(shū)房信息咨詢總結(jié)了一下目前常用的滿意度調(diào)查方法有：
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①意見(jiàn)卡和意見(jiàn)箱
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在很多公用場(chǎng)合我們都可以看到它們的身影，酒店的書(shū)桌上、商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)臺(tái)邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁(yè)……。
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客戶一般被要求對(duì)如衛(wèi)生，質(zhì)量，價(jià)格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問(wèn)題進(jìn)行1-5級(jí)的選擇。意見(jiàn)卡內(nèi)容比較簡(jiǎn)短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見(jiàn)箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對(duì)進(jìn)行記錄的方式。作為意見(jiàn)箱很多時(shí)候我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)成了消費(fèi)者發(fā)泄不滿的一個(gè)空間。我們應(yīng)當(dāng)通過(guò)客戶的抱怨來(lái)追蹤問(wèn)題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。
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②問(wèn)卷調(diào)查
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問(wèn)卷調(diào)查是指通過(guò)制定詳細(xì)周密的問(wèn)卷，要求被調(diào)查者據(jù)此進(jìn)行回答以收集資料的方法。
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問(wèn)卷調(diào)查可以節(jié)省時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人力，使調(diào)查結(jié)果更容易量化，便于統(tǒng)計(jì)處理與分析，但是面向設(shè)計(jì)的問(wèn)題問(wèn)卷調(diào)查比較難，面向未來(lái)的調(diào)查（為設(shè)計(jì)進(jìn)行的調(diào)查）很多時(shí)候需要了解用戶的意圖、動(dòng)機(jī)和思維過(guò)程。問(wèn)卷調(diào)查這類問(wèn)題往往效果不佳，或者說(shuō)問(wèn)題設(shè)計(jì)比較難。而開(kāi)放式的問(wèn)題，回收質(zhì)量、分析和統(tǒng)計(jì)等工作也會(huì)受影響。
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③電話調(diào)查
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指的是調(diào)查者按照統(tǒng)一問(wèn)卷，通過(guò)電話向被訪者提問(wèn)，筆錄答案。這種調(diào)查方法在電話普及率很高的國(guó)家很常用，在我國(guó)只適用于電話普及率高的人口總體。電話調(diào)查速度快，范圍廣，費(fèi)用低；回答率高；誤差小；在電話中回答問(wèn)題一般較坦率，適用于不習(xí)慣面談的人，但電話調(diào)查時(shí)間短，答案簡(jiǎn)單，難以深入，受電話設(shè)備的限制。
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④座談會(huì)
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座談會(huì)是由訓(xùn)練有素的主持人以非結(jié)構(gòu)化的自然方式對(duì)一小群調(diào)查對(duì)象進(jìn)行的訪談。主持人引導(dǎo)討論。主要目的是從適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場(chǎng)中抽取一群人，通過(guò)聽(tīng)取他們談?wù)撗芯咳藛T所感興趣的話題來(lái)得到觀點(diǎn)。
