深圳企業(yè)如何提高顧客滿意度？
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顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標。常常通過隨機調(diào)查獲取樣本，以顧客對特定滿意度指標的打分數(shù)據(jù)為基礎，運用加權平均法得出相應結果，通過顧客滿意度調(diào)查可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素，進而提高自身服務水平。當前，市場的競爭主要表現(xiàn)在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于企業(yè)與顧客的關系，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高，企業(yè)競爭力越強，市場占有率就越大，企業(yè)效益就越好，這是不言而喻的。“顧客是上帝”、“組織依存于顧客”已成為企業(yè)界的共識，讓“ 顧客滿意”也成為企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。引用群狼調(diào)研對服務滿意度進行公正、客觀的測評已經(jīng)被各行各業(yè)所廣泛運用，許多國際國內(nèi)非政府組織、政府機構也將滿意度引入管理當中，以了解工作成果、政策落實情況。
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那么應該如何提升顧客滿意度呢？根據(jù)上書房信息咨詢多年行業(yè)經(jīng)驗，總結了以下幾個方法：
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設立投訴與建議系統(tǒng)
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以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。
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顧客滿意度量表調(diào)查
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根據(jù)群狼調(diào)研的研究發(fā)現(xiàn)并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴來衡量顧客滿意程度，應該通過聘請群狼調(diào)研開展周期性的調(diào)查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。
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神秘顧客調(diào)查法
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雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。
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失去顧客分析
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企業(yè)應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。每當失去一個顧客時，就應該竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事“退出調(diào)查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
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通過顧客滿意度調(diào)查可以具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個理念，確定企業(yè)顧客滿意度經(jīng)營策略，可以有效節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益，而顧客滿意度調(diào)查是群狼調(diào)研核心業(yè)務，上書房信息咨詢通過科學有效的項目管理與成本控制，為客戶提供極具性價比的問卷調(diào)查服務，從問卷設計、前期調(diào)查、到抽樣設計、現(xiàn)場執(zhí)行，再到質(zhì)控管理、數(shù)據(jù)清洗等，讓市場調(diào)查更快捷、更高效、更經(jīng)濟、更便利、更精準。
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上書房信息咨詢的客戶滿意度研究可以幫助客戶實現(xiàn)以下目標：
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1、客戶滿意度研究，能測量當前客戶滿意度水平，找到影響滿意度的關鍵因素，為管理者改善滿意度水平提供策略建議；
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2、客戶滿意度研究能幫助企業(yè)把其有限的資源集中到客戶最看重的特性方面，從而達到建立和提升客戶忠誠并保留客戶；
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3、通過分析客戶的價值，把有限的資源優(yōu)先配給最有價值的客戶；
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4、通過客戶滿意度研究，還能預測客戶未來的需求，并調(diào)整客戶接觸鏈上的服務人員的評價、培訓、選拔和補充工作。
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5、通過對客戶滿意度的持續(xù)跟蹤研究，能動態(tài)揭示客戶滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果，制定最為有效的行動策略。
