細(xì)說“客戶滿意率”與“客戶滿意度”
滿意度管理是20世紀(jì)90年代興起的營銷管理戰(zhàn)略，是為了揭示企業(yè)在客戶價(jià)值創(chuàng)造和傳遞方面存在的問題，在此基礎(chǔ)上分析、解決這些問題，以實(shí)現(xiàn)客戶全面滿意的目標(biāo)。然而在實(shí)際操作中，“客戶滿意率”與“客戶滿意度”經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)混淆情況，上書房信息咨詢將為您解惑，讓您豁然開朗！
滿意率與滿意度的概念界定：
客戶滿意率，是統(tǒng)計(jì)調(diào)查中目標(biāo)客戶群里表示滿意的客戶所占總調(diào)查樣本的比例，是用來測評顧客滿意廣度的一種方法，單位是百分比。
客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)，是通過把客戶產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析獲得的一個(gè)指數(shù)，是用于測量滿意程度（深度）的概念，代表著顧客與產(chǎn)品服務(wù)的匹配程度。
滿意率與滿意度的量表類型：
滿意率與滿意度的量表一般選擇李克特量表，李克特量表是最常用的一種評分加總式量表。該量表由一組陳述組成，每一陳述有多種回答?；卮疬x項(xiàng)數(shù)目由研究精度要求確定，分別有3、5、7、10等多種級(jí)別。
常見的李克特3級(jí)量表的回答為：“不滿意”、“一般”、“滿意”； 5級(jí)別回答為：“非常不滿意”、“不滿意”、 “一般”、“滿意”、“非常滿意”，以此類推。
滿意率與滿意度的量表賦值差別：
根據(jù)不同目的和需求，使用滿意率和滿意度來進(jìn)行調(diào)查時(shí)，會(huì)選擇不同的量表和相應(yīng)的差異化賦值。
對于李克特量表5級(jí)量表來說，滿意度中常見賦值為“非常不滿意”代表20分，“不滿意”代表40分，“一般”代表60分，“滿意”代表80分，“非常滿意”代表100分。在滿意率中，會(huì)根據(jù)調(diào)查側(cè)重來選擇是否將“一般”選項(xiàng)納入“滿意”行列。對于10級(jí)量表來說，滿意度中的NPS是將9-10分劃為“滿意”；而滿意率中，會(huì)根據(jù)實(shí)際情況將6分及以上納入“滿意”行列。
滿意率與滿意度的計(jì)算方法差別：
在滿意率的計(jì)算中，主要計(jì)算選擇“滿意”在各部分或總體中的數(shù)量占比即可。在滿意度的計(jì)算中，則較為復(fù)雜。有直接使用一道題進(jìn)行衡量的，但更多的是設(shè)置二級(jí)甚至三級(jí)指標(biāo)，通過指標(biāo)推導(dǎo)出整體滿意度。推導(dǎo)的計(jì)算方法分為兩類，一類是簡單平均加權(quán)，用于各指標(biāo)重要性相同的情況；第二類是依據(jù)調(diào)查需求賦予各指標(biāo)不同權(quán)重，進(jìn)行更有個(gè)性化的滿意度調(diào)查。
滿意率=[滿意數(shù)值/(滿意數(shù)值+不滿意數(shù)值）]*100%
滿意度（簡單平均加權(quán)）=
，其中n為指標(biāo)個(gè)數(shù)。
滿意調(diào)查的分?jǐn)?shù)對比：
從上文的介紹中可以明確的是，“客戶滿意率”與“客戶滿意度”會(huì)根據(jù)不同的調(diào)查需求、側(cè)重而選擇不同的量表類型、賦值選擇和計(jì)算方法。這就引申出一個(gè)問題，即如何對比滿意度調(diào)查結(jié)果？
基于各時(shí)間段、各企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果不同，上書房信息咨詢建議，如果是在縱向時(shí)間線上進(jìn)行結(jié)果對比，則需要使用一致或者近似的調(diào)查框架來保障指標(biāo)和結(jié)果的可比性；而在橫向?qū)Ρ壬?，則需要對不同調(diào)查結(jié)果進(jìn)行化約，使二者能在同一緯度進(jìn)行比較。
滿意率和滿意度的異同：
滿意率和滿意度都是用于衡量客戶滿意程度的重要概念，如果形象地把客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)比作一潭湖水，則“滿意率”代表著湖面的廣度面積，而“滿意度”則代表著湖水的深度。二者的差異點(diǎn)在于，滿意率能夠體現(xiàn)出產(chǎn)品或服務(wù)的大體滿意感受，但是滿意度能夠展現(xiàn)大體感受下的內(nèi)部不同。
選擇標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)二者性質(zhì)不同，滿意度的使用范圍和應(yīng)用場景似乎要優(yōu)于滿意率，在實(shí)際的運(yùn)用當(dāng)中，需要根據(jù)自身需求、數(shù)據(jù)詳細(xì)程度和分析能力選擇最適合的概念來使用。只有在認(rèn)知明確、選擇合理和執(zhí)行專業(yè)的有機(jī)融合之下，才能把握客戶滿意度這一發(fā)展命脈，從而能夠以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶需求、增加客戶忠誠度和粘附性，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢和經(jīng)濟(jì)效益，保障企業(yè)的未來發(fā)展。
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