如何建立醫(yī)院患者滿意度測評指標(biāo)體系
隨著國內(nèi)經(jīng)濟高速增長，我國對醫(yī)院進(jìn)行了等級劃分的制度也越來越規(guī)范，醫(yī)院逐步重視患者滿意度情況，其中三甲醫(yī)院作為優(yōu)秀醫(yī)院更是對患者滿意度尤為重視，因為三甲醫(yī)院評審及定期復(fù)審需要滿足政策的要求，提交醫(yī)院患者滿意度結(jié)果。目前許多醫(yī)院都采用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行滿意度調(diào)查，一般對住院患者和門診患者進(jìn)行，那么如何制定一套合適的醫(yī)院患者滿意度測評指標(biāo)體系呢？上書房信息咨詢借鑒國內(nèi)外研究成果，總結(jié)了如何建立醫(yī)院患者滿意度測評指標(biāo)的流程。
醫(yī)院患者滿意度測評指標(biāo)體系建設(shè)相關(guān)理論
1、醫(yī)院服務(wù)的概念
醫(yī)院的宗旨是為了滿足來源的顧客，不僅包括救死扶傷，更是懷著呵護大眾健康的愿望。醫(yī)院服務(wù)就是醫(yī)院提供給患者的一切服務(wù)，包括醫(yī)療投入、醫(yī)療服務(wù)過程和醫(yī)療產(chǎn)出三個階段。
2、醫(yī)院服務(wù)的特征
（1）醫(yī)院服務(wù)對象廣泛。醫(yī)院廣義上的醫(yī)療對象包括了幾乎所有人他們有著不同的背景、不同的地域、不同的時間、不同的價值觀，這些差異意味著他們不同的醫(yī)療需求。醫(yī)院需要滿足這不同需求的人們，然而，醫(yī)療的復(fù)雜性與人們對醫(yī)療認(rèn)識的局限性之間的矛盾，形成醫(yī)院特有的服務(wù)特征。
（2）醫(yī)院服務(wù)過程為醫(yī)院服務(wù)的重心。“以病人為中心”的處事原則決定了在其服務(wù)過程的重要性。通過服務(wù)的環(huán)境、所用設(shè)備和醫(yī)務(wù)人員等產(chǎn)生醫(yī)院工作人員對來院顧客的服務(wù)。醫(yī)院內(nèi)部每個崗位的每個人都充當(dāng)著提供服務(wù)的重要角色。
（3）治療效果難以得到精確的評價。從患者的角度，選擇的醫(yī)院服務(wù)有什么樣的效果，只能接受治療后才能知道。然而，得到治療后由于患者自身認(rèn)識上的缺乏，無法確定最終結(jié)果產(chǎn)生的原因，不能正確歸責(zé)，正是這種無法確定性，有可能引發(fā)患者對服務(wù)的質(zhì)疑。
3、醫(yī)院患者滿意度
醫(yī)院患者滿意度是指患者接受醫(yī)院服務(wù)后，感受到醫(yī)療服務(wù)與個人治療過程的期望之間的比對情況，最后形成內(nèi)心的滿足感受。
4、中國顧客滿意度理論模型
我國的滿意度指數(shù)CCSI是在參照和借鑒美國用戶滿意度指數(shù)方法（ACSI）的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情和特點而建立的具有我國特色的質(zhì)量評測方法。CCSI以用戶作為質(zhì)量評價主體，用戶需求作為質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，按照消費行為學(xué)和營銷學(xué)的研究結(jié)論，通過構(gòu)建一套由預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等7個主要指標(biāo)組成的嚴(yán)格的模型，計算出消費者對產(chǎn)品使用的滿意度指數(shù)。它的特點是收集用戶對其感知到的質(zhì)量狀況和預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問題的回答結(jié)果，然后帶入CCSI計量經(jīng)濟模型，計算出一個百分制的分?jǐn)?shù)來顯示用戶的滿意程度。
5、醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型
在2006年，我國學(xué)者王光宇在前人理論的基礎(chǔ)上，結(jié)果國內(nèi)實際提出用于醫(yī)院的滿意度指數(shù)模型。模型主要有6個因素。具體如下圖：
該模型建立過程中，王光宇提出3條觀點：第一，對于醫(yī)院來說，患者能夠通過體驗所處環(huán)境得到的服務(wù)，很好的評價醫(yī)院的直觀服務(wù)部分，但由于醫(yī)學(xué)知識的匱乏而不能很好的感受醫(yī)學(xué)上專業(yè)的服務(wù)并做出合理評價。他們不能準(zhǔn)確地進(jìn)行預(yù)期，因此他認(rèn)為構(gòu)建內(nèi)容不應(yīng)該考慮患者期望。另外，加入醫(yī)院形象這一因素，這樣就合理解釋了生病的人治療前選擇治療的地方看重口碑的心理。第二，由于我國醫(yī)療行業(yè)的壟斷性，顧客是否忠誠不改變患者對醫(yī)院的選擇。所以，模型中不考慮顧客忠誠。第三，由于我國的醫(yī)保政策既限定了可選醫(yī)院和藥品，又規(guī)定了患者承擔(dān)的醫(yī)療費用比重，對患者滿意度產(chǎn)生了較大影響，因而模型加入醫(yī)療保險這一個因素。
醫(yī)院患者滿意度測評指標(biāo)研究方法及流程
1、文獻(xiàn)研究
通過采集、鑒別、整理醫(yī)院患者滿意度測評相關(guān)文獻(xiàn)，并通過對現(xiàn)有研究成果進(jìn)行科學(xué)認(rèn)識和歸納整理。
2、專家調(diào)查法
在文獻(xiàn)研究后，整理好的指標(biāo)體系和預(yù)測詢問的問題進(jìn)行專家征詢，通過與專家交流再對患者滿意度調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行整理、歸納、統(tǒng)計，依次重復(fù)征詢，最終達(dá)到一致的意見。
3、層次分析法
將患者滿意度測評指標(biāo)體系分解為目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量分析的決策。
4、問卷法
這是目前國內(nèi)社會調(diào)查中采用比較廣泛的方法。通過統(tǒng)計和調(diào)查以設(shè)問的方法表述問題表，用控制式的測量對各指標(biāo)問題進(jìn)行度量，從而確定最終滿意度測評指標(biāo)。
5、研究流程
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滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，在國內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上，上書房信息咨詢針對不同行業(yè)、不同對象進(jìn)行了研究衍生，目前已完成顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同類型用戶滿意度測評指標(biāo)建立，自成立15年以來完成滿意度調(diào)查案例8,000例，采集有效樣本1,000,000份，具有強大的專業(yè)能力，收獲了客戶的眾多好評。
